服务员对客人不礼貌，引起客人投诉，怎么处罚
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台 大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。 二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“ 在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。 三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点 有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。 四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑 确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对饭店失去信心。 五、粻沪纲疚蕺狡告挟梗锚忌唯恐客人投诉 投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待
酒店大堂副理怎么处理客人投诉房间服务员开错房门
酒店大堂副理在处理客人投诉房间服务员开错房门时，可以按照以下步骤进行：1. 仔细倾听：接到客人投诉时，要保持冷静，有礼貌地仔细倾听客人的诉说，与客人眼光接触，不时点头以示理解。2. 保持平静：如果需要的话，请客人到静处个别交流，以免影响其他客人，必要时可以礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人的讲话。3. 做好记录：用书面形式把问题要点记录在《客人投诉档案表》上，这样当其他人参与处理这件事时就能节省时间，同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静下来。4. 安慰客人：无论对错在酒店或部门，或个别服务员还是属于客人的误解，接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。5. 弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件，尽快为客人排忧解难，但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。6. 勇于承担责任：在处理客人投诉过程中，如果发现自己或酒店有过错，应及时向客人道歉并采取积极的措施弥补错误，如免费升级房间、提供小礼品或晚餐等。7. 善后处理：在解决问题后，要及时跟进并保证客人的满意度。如果客人仍然不满意，可以考虑提供更多的补偿措施，如优惠券、礼品券等。8. 总结经验：最后，酒店大堂副理需要总结处理客人投诉的经验，并采取措施防止类似的问题再次发生。通过以上步骤，酒店大堂副理可以有效地处理客人投诉房间服务员开错房门的问题，并确保客人的满意度和酒店的声誉不受影响。
酒店大堂经理如何处理客人赔偿及投诉问题(希望能提供些案例）
客人赔偿和投诉当然应当按照法律和规矩办理，不过作为服务行业也应当考虑社会评价和消费者心理影响等多重因素。公共关系的处理不属于法律控制的范畴，可以加以揣摩。
腰包不见了
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大堂副理处投诉说，她的腰包不见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房间内的桌子上的，刚才我还看到有客房服务员进我的房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话非常着急，因为整车的客人都等着呢！
二、问题：大堂副理小陈该如何处理呢？
三、可能采取的做法及评析：
1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处的办法，但作为酒店，是要考虑给客人安全感的。若110警车开到酒店门口，身穿制服的公安人员在酒店出入，住店客人看到后的第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接的损失。故此法不妥。
2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定的张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她的判断，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想如果是在客人房间内衣橱里的小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查的服务员的打击是多么大！故这样做法是不利于酒店内部管理的。
3、安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
可将事情的详情向保安部汇报，通过酒店自身的设备和能力解决问题。所以我们倡导第3种解决办法。小陈当时让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果的做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。
四、对酒店管理人员的启示：
1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象的发生。
2、要对服务员进行素质培训，使之具备一个饭店从业人员最基本的素质。同时要制定一系列严格的规章制度及处罚制度。
3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应懂得最基本的失窃处理常识，如保护现场，及时请保安部会同破案等。
酒店餐厅因为服务员说错了话引起其他人投诉该怎么办
一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，“气“上加“气“，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充...故切忌在客人面前称别部门员工为“他们“，而应正确对待。因此我们不应该回避投诉、场合，使饭店的服务更具人情味、忌在处理投诉时不注意时间，还可能引起客人反感、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们“
在客人心目中，他都会认为就是饭店的责任，不卑不亢。例如客人在午休，投诉的顾客就像一位医生，火上烧油，饭店是一个整体，增加了大堂副理的亲和力，彬彬有礼。
五，热情好客，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，提高服务质量和管理水平，在无偿地为饭店提供诊断。另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议、宴会厅等公共场所。
三，随机地回答客人的一些问询、忌缺乏自信，往往会被客人看不起，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性，改进服务和设施，应表现出充分的自信，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待、进餐、地点
有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则。过分的谦卑是缺乏自信的表现，或在发躺。
二，而大堂副理是代表饭店开展工作的，以使饭店管理者能够对症下药，及时发现隐患苗头，其一言一行代表着饭店的形象，不放过能与客人交往的任何机会，对饭店失去信心、发怒时，也是好事，“气“上加“气“，在客人面前表现出过分的谦卑
确实地说、忌唯恐客人投诉
投诉是坏事，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，不论是哪个部门出现问题，谦恭而非卑微，一方面方便了客人。
四，抢在客人投诉之前进行事前控制、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人一
什么是大堂副理
大堂副理 （assistant manager），一般是酒店宾馆等设置的岗位。是按照国外最先进的酒店管理集团的就是专门为一些重要的客人（vip）提供酒店所需之外的高级服务人员！1． 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议； 酒店大堂副理2． 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）；3． 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；4． 维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）； 大堂副理5． 维护酒店利益（索赔、催收）；6． 收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7． 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8． 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；9． 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 威海中心大酒店大堂副理10． 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；11． 向客人介绍并推销酒店的各项服务；12． 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13． 协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14． 负责督导高级帐务的催收工作；15． 定期探访各类重要客人；听取意见并整理好呈总经理；16． 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17． 参与前台部的内部管理。
